在商業(yè)世界中，一些管理者以其忙碌和敬業(yè)著稱，他們掌握的管理方法既豐富又先進(jìn)。然而，盡管這些管理者付出了巨大的努力，一些企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?nèi)匀徊槐M如人意，甚至導(dǎo)致企業(yè)破產(chǎn)或倒閉。這一現(xiàn)象引發(fā)了一個(gè)深刻的問(wèn)題：為什么在管理者技能不斷提升、地位日益顯赫的今天，破產(chǎn)或關(guān)張的企業(yè)反而越多？
彼得·德魯克，這位管理學(xué)的先驅(qū)，曾經(jīng)指出，管理者通常忙于解決企業(yè)內(nèi)部已經(jīng)存在的問(wèn)題，這些問(wèn)題關(guān)乎企業(yè)如何操作，而往往忽略了更為關(guān)鍵的問(wèn)題：企業(yè)應(yīng)該做什么。
這種現(xiàn)象并非局限于那些陷入困境或?yàn)l臨倒閉的企業(yè)，它同樣出現(xiàn)在那些引領(lǐng)行業(yè)潮流、表面上看起來(lái)風(fēng)光無(wú)限的企業(yè)中。無(wú)論是新成立、嶄露頭角的創(chuàng)業(yè)公司，還是歷史悠久、持續(xù)成功的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，都可能面臨這個(gè)問(wèn)題。
管理者的認(rèn)識(shí)誤區(qū)與行為陷阱
在傳統(tǒng)觀念中，管理就是解決問(wèn)題。由于問(wèn)題與目標(biāo)相伴相生，因此解決問(wèn)題就成為管理活動(dòng)的重中之重，甚至被視為管理者的全部職責(zé)。美國(guó)企業(yè)史學(xué)家小艾爾弗雷德·錢(qián)德勒的研究揭示了一個(gè)現(xiàn)代公司的特征：職業(yè)經(jīng)理人取代了公司所有者，成為企業(yè)的管理者。他們的職責(zé)是解決企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中遇到的問(wèn)題，確保企業(yè)持續(xù)順利地運(yùn)營(yíng)，而不是設(shè)計(jì)和規(guī)劃企業(yè)。
這意味著，管理的核心就是解決企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的問(wèn)題。然而，管理者面臨的某些問(wèn)題并不明顯。例如，員工遲到早退，管理者可能會(huì)認(rèn)為需要加強(qiáng)管理。但是，當(dāng)員工流失、高管辭職、產(chǎn)品質(zhì)量下降、生產(chǎn)成本上升、銷(xiāo)售收入滑坡、市場(chǎng)份額萎縮等問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，管理者也需要采取措施。
然而，企業(yè)中存在的某些問(wèn)題可能是模糊不清的，或者管理者對(duì)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)存在分歧，甚至沒(méi)有達(dá)成共識(shí)。在這種情況下，內(nèi)爾松·雷佩寧明確指出，“你想解決什么問(wèn)題”是企業(yè)經(jīng)營(yíng)中最具威力的一個(gè)問(wèn)題。
由于這種對(duì)管理的認(rèn)識(shí)誤區(qū)，管理者往往陷入行為陷阱，無(wú)法自拔。他們需要投入大量時(shí)間和精力來(lái)解決各種各樣的問(wèn)題。彼得·德魯克認(rèn)為，有效的管理者是從掌握時(shí)間開(kāi)始的，因?yàn)楣芾碚叩臅r(shí)間主要是由別人支配的。
例如，當(dāng)下屬通過(guò)不同方式和途徑向管理者匯報(bào)請(qǐng)示時(shí)，管理者必須花時(shí)間來(lái)接待和處理。然而，德魯克所說(shuō)的掌握時(shí)間，是指管理者必須保證有一定的時(shí)間用于思考對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)什么是“正確的事”，而不能將所有時(shí)間消耗在解決問(wèn)題上，即讓企業(yè)“正確地做事”上。
然而，這些管理者通常很少有時(shí)間仔細(xì)思考、系統(tǒng)分析，因?yàn)樗麄兊臅r(shí)間經(jīng)常被企業(yè)中各種事務(wù)所占用。在實(shí)踐中，有許多原本是下屬負(fù)責(zé)解決的問(wèn)題，但當(dāng)下屬向管理者匯報(bào)請(qǐng)示，管理者表示要考慮一下時(shí)，那些問(wèn)題往往就轉(zhuǎn)變成管理者的問(wèn)題，管理者不得不因此付出時(shí)間和精力去解決。
然而，許多問(wèn)題無(wú)法從根本上解決，只能在一定程度上緩解，或只能取得階段性成果。更令人頭疼的是，這類(lèi)問(wèn)題還會(huì)反復(fù)出現(xiàn)，甚至?xí)絹?lái)越嚴(yán)重。這樣，管理者不得不陷入紛繁復(fù)雜、無(wú)窮無(wú)盡的事務(wù)當(dāng)中，終日疲于應(yīng)付，顯然他們跌入了行為陷阱，很可能還不自知。在這種情況下，管理者自然就不會(huì)去做那些對(duì)企業(yè)生存和發(fā)展來(lái)說(shuō)真正重要的事。
“解決問(wèn)題”不等于創(chuàng)造成果
在一些工商企業(yè)中，管理者只能以他創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)績(jī)效來(lái)證明他的存在和他的權(quán)威是必要的。如果企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)不佳，通常的做法是撤換管理者，而不是撤換企業(yè)的員工。所以管理者“解決問(wèn)題”，實(shí)際上是在解決自己的問(wèn)題。
從顧客的角度看，“解決問(wèn)題”與顧客并沒(méi)有直接的關(guān)系。換言之，在“解決問(wèn)題”的過(guò)程中，顧客并沒(méi)有得到任何成果。企業(yè)必須清醒地認(rèn)識(shí)到，顧客購(gòu)買(mǎi)的不是產(chǎn)品或服務(wù)，而是需求的滿足。甚至在管理者看來(lái)是非常好的產(chǎn)品，若不能滿足顧客需求是無(wú)法使顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為的，即無(wú)法創(chuàng)造顧客。
因此，企業(yè)的產(chǎn)品是如何生產(chǎn)出來(lái)的、生產(chǎn)過(guò)程是否順利、成本控制是否有效等問(wèn)題，都與顧客沒(méi)有直接的關(guān)系。盡管有很多因素影響顧客購(gòu)買(mǎi)行為，但在顧客看來(lái)，他的購(gòu)買(mǎi)行為只取決于企業(yè)的產(chǎn)品能否滿足自己的需求，這就是所謂的“顧客專(zhuān)制”。
盡管企業(yè)內(nèi)部的所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都是為了創(chuàng)造外部成果，但是正如彼得·德魯克所說(shuō)，“成果并不依賴于企業(yè)內(nèi)部的任何人或受企業(yè)控制的任何事”，“決定企業(yè)付出的努力能否轉(zhuǎn)化為成果的只能是企業(yè)外部的人”，即顧客。
從社會(huì)的角度看，社會(huì)正是因?yàn)槠髽I(yè)能夠創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)成果才把資源交付給企業(yè)。一個(gè)企業(yè)要想持續(xù)、順利地經(jīng)營(yíng)下去，必須爭(zhēng)取社會(huì)資源的投入，這同樣是企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的重要內(nèi)容，只不過(guò)這種競(jìng)爭(zhēng)發(fā)生在要素市場(chǎng)上。
對(duì)企業(yè)而言，“解決問(wèn)題”意味著資源投入，即產(chǎn)生了成本，這些成本能否產(chǎn)生收益還有待于實(shí)踐的檢驗(yàn)：只有當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)了企業(yè)的產(chǎn)品，顧客的需求得到滿足，企業(yè)經(jīng)營(yíng)才算是創(chuàng)造了成果，投入的成本才能轉(zhuǎn)化為收益。
亞當(dāng)·斯密指出，人們出于利己心而開(kāi)展商業(yè)活動(dòng)，最終將促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，盡管這不是他們的本意。
將資源分配給“利用機(jī)會(huì)”
為了確保企業(yè)的生存和發(fā)展，必須明確企業(yè)的使命。企業(yè)使命是一個(gè)高度概括的抽象概念，它不涉及具體的產(chǎn)品或服務(wù)。
企業(yè)使命是從目標(biāo)顧客的角度出發(fā)，對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行精煉和概括，以明確經(jīng)營(yíng)方向、界定經(jīng)營(yíng)范圍和理解經(jīng)營(yíng)意義。它通常包括“做什么”和“為什么”兩個(gè)方面。其中，“做什么”是對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的抽象描述，而“為什么”則是對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)宗旨的闡釋?zhuān)从沉似髽I(yè)經(jīng)營(yíng)的核心價(jià)值理念。
為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)使命，企業(yè)必須做出正確的業(yè)務(wù)決策。彼得·德魯克指出，在所有企業(yè)決策中，戰(zhàn)略決策是最為重要的。戰(zhàn)略決策的核心在于在企業(yè)與其環(huán)境之間建立有機(jī)聯(lián)系，這是企業(yè)戰(zhàn)略理論一直遵循的內(nèi)在邏輯。
“做什么”是企業(yè)與外部環(huán)境建立聯(lián)系的決定因素。一方面，它表達(dá)了企業(yè)對(duì)環(huán)境的承諾；另一方面，它決定了外部環(huán)境將從企業(yè)中獲得什么樣的成果。在企業(yè)使命的構(gòu)成中，“做什么”是一個(gè)不斷變化的要素，而“為什么”則是一個(gè)恒久不變的因素。這兩者的互動(dòng)推動(dòng)了企業(yè)的生存和發(fā)展。
由于外部環(huán)境不斷變化，“做什么”也需要不斷調(diào)整。然而，無(wú)論“做什么”如何變化，回答“為什么”的企業(yè)核心價(jià)值理念始終保持不變。例如，無(wú)論阿里巴巴是開(kāi)展“線上業(yè)務(wù)”、“線下業(yè)務(wù)”，還是“線上到線下業(yè)務(wù)”，其宗旨始終是“讓天下沒(méi)有難做的生意”。
要做出正確的業(yè)務(wù)決策，企業(yè)必須發(fā)現(xiàn)并把握外部環(huán)境中的機(jī)會(huì)。企業(yè)必須認(rèn)識(shí)到，外部環(huán)境是不斷變化的，因此需要不斷調(diào)整方法和途徑來(lái)完成外部環(huán)境賦予的任務(wù)。這意味著，企業(yè)的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)是一個(gè)不斷演化的過(guò)程。一旦企業(yè)制定了業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)決策，該決策就已經(jīng)開(kāi)始過(guò)時(shí)了。
然而，管理者往往因?yàn)槿狈@種意識(shí)而使企業(yè)陷入困境。尤其在企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)理想的情況下，管理者可能會(huì)認(rèn)為，當(dāng)前的理想業(yè)績(jī)證明了業(yè)務(wù)決策的正確性。如果有必要，只需進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，無(wú)需擔(dān)心決策過(guò)時(shí)。
實(shí)際上，當(dāng)前的業(yè)績(jī)是由過(guò)去的業(yè)務(wù)決策帶來(lái)的，而未來(lái)的業(yè)績(jī)則取決于現(xiàn)在的業(yè)務(wù)決策。因此，如果企業(yè)不能根據(jù)當(dāng)前環(huán)境變化做出新決策，就會(huì)變成“溫水中的青蛙”。許多曾經(jīng)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，如摩托羅拉、諾基亞、柯達(dá)，都是因?yàn)楹鲆暳诉@個(gè)道理而衰落的。
管理者只有將資源分配給機(jī)會(huì)，才能創(chuàng)造出成果。由于成果在企業(yè)外部，因此，對(duì)企業(yè)而言，環(huán)境變化不是問(wèn)題，而是新的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)。
因此，企業(yè)只有將資源分配給“機(jī)會(huì)”，才能創(chuàng)造出“成果”，這是企業(yè)應(yīng)做的“正確的事情”；“解決問(wèn)題”在本質(zhì)上只是一個(gè)效率改善的問(wèn)題，是為了“正確地做事”。從企業(yè)經(jīng)營(yíng)的邏輯來(lái)看，“企業(yè)首先需要的是效果，然后才是效率”。因?yàn)闆](méi)有效果的效率是無(wú)意義的，而沒(méi)有效率的效果是不經(jīng)濟(jì)的。