20世紀(jì)90年代，企業(yè)信息化領(lǐng)域盛傳一個(gè)診斷：“上ERP找死，不上ERP等死“。即使如此，仍然有許多企業(yè)不遺余力地渴求著尋找一款適合自己的ERP軟件解決方案。當(dāng)時(shí)，整個(gè)IT行業(yè)把這種狀態(tài)歸結(jié)于國外企業(yè)水土不服的原因。
同行業(yè)內(nèi)的專業(yè)的從業(yè)人員，一直在尋找答案。到了今天，再次回憶起這個(gè)論斷，再次對(duì)比今天ERP應(yīng)用狀況和當(dāng)時(shí)的診斷，通過表象，簡單地分析一下ERP不適應(yīng)的本質(zhì)。ERP在最初的定義中是出于對(duì)庫存成本的控制，終極目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)“零庫存“的管理能力。而當(dāng)時(shí)，國內(nèi)許多企業(yè)還處于什么階段，尋找商機(jī)、儲(chǔ)備貨物應(yīng)對(duì)銷售旺季、尋找資金，加強(qiáng)廣告效應(yīng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，這些都是當(dāng)時(shí)企業(yè)發(fā)展的代名詞。
企業(yè)為了應(yīng)對(duì)這些問題，需要及時(shí)掌握企業(yè)資金的流轉(zhuǎn)率，為了應(yīng)對(duì)這些問題，企業(yè)的老板們四處奔波在經(jīng)銷商中間，用各種手段讓他們壓貨?；仡櫖F(xiàn)在成功的企業(yè)，當(dāng)時(shí)，幾乎都采取過無利潤的價(jià)格戰(zhàn)壓制對(duì)手，從而獲取了競(jìng)爭(zhēng)地位。
這種現(xiàn)狀，企業(yè)的內(nèi)部管理根本無暇顧及庫存成本的精準(zhǔn)管理，他們最需要的快速掌握資金和庫存狀況才是關(guān)鍵。所以，當(dāng)時(shí)，以財(cái)務(wù)起家的軟件供應(yīng)商，以財(cái)務(wù)為產(chǎn)品應(yīng)用主線開始轉(zhuǎn)型到ERP軟件供應(yīng)商的獲得大勝。今天，有許多企業(yè)已經(jīng)取得了不可取代的競(jìng)爭(zhēng)地位，從以產(chǎn)品為競(jìng)爭(zhēng)核心的時(shí)代轉(zhuǎn)換到了以服務(wù)價(jià)值為競(jìng)爭(zhēng)核心的時(shí)代。企業(yè)以效率為主體的管理對(duì)象開始進(jìn)入價(jià)值環(huán)節(jié)控制和服務(wù)價(jià)值提升的混合時(shí)代。
為了更清晰地表達(dá)和傳遞企業(yè)信息化的進(jìn)程，為了能夠給企業(yè)的信息化建設(shè)者提供一些構(gòu)建企業(yè)應(yīng)用的判斷標(biāo)準(zhǔn)，我們通過以下四個(gè)階段判斷企業(yè)的整體信息化是處于那個(gè)階段；可以使用它判斷當(dāng)前正在建設(shè)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域處于那個(gè)階段。
可以使用它把握當(dāng)前建設(shè)信息化應(yīng)用的主體管理對(duì)象和內(nèi)容；可以使用它來衡量信息化提供商對(duì)當(dāng)前建設(shè)信息化應(yīng)用的業(yè)務(wù)理解的契合度；可以使用它統(tǒng)一企業(yè)內(nèi)部各級(jí)人員對(duì)當(dāng)前建設(shè)的應(yīng)用建立正確的期望值標(biāo)準(zhǔn)；可以使用它為未來信息化建設(shè)的規(guī)劃提供方向上的指導(dǎo)。
圖1 企業(yè)信息化四階段
圖1是企業(yè)信息化過程要經(jīng)歷的4個(gè)階段，這4個(gè)階段分別代表企業(yè)信息化能力及深入程度的4個(gè)不同階段。每上升一個(gè)階段，都包含下個(gè)階段內(nèi)容和價(jià)值。“效率”階段代表企業(yè)信息化的初始階段；“內(nèi)控+外控”階段代表企業(yè)信息化的實(shí)質(zhì)性階段；“業(yè)務(wù)價(jià)值”階段代表企業(yè)信息化成為企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃中不可分割的一部分；“商業(yè)智能”代表企業(yè)信息化具備了企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的助推器的條件。到了第4個(gè)階段，企業(yè)對(duì)市場(chǎng)、客戶和產(chǎn)品的布局和創(chuàng)新都能夠更加精準(zhǔn)，利潤提升空間更大。
4個(gè)階段中每個(gè)階段，最顯著的特征是對(duì)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的依賴會(huì)有很大的差異。圖2顯示了它們對(duì)數(shù)據(jù)的依賴關(guān)系。
圖2 四個(gè)階段同數(shù)據(jù)的依賴關(guān)系
日常事務(wù)性數(shù)據(jù)是企業(yè)運(yùn)營數(shù)據(jù)，比如：銷售單、服務(wù)單。關(guān)鍵基礎(chǔ)數(shù)據(jù)是對(duì)企業(yè)具有強(qiáng)大增值挖掘的基礎(chǔ)，比如：客戶資源、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)等。業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)是運(yùn)營過程同基礎(chǔ)關(guān)鍵基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的運(yùn)營狀態(tài)數(shù)據(jù)，比如：產(chǎn)品銷售狀態(tài)、客戶購買習(xí)慣等。主題抽取數(shù)據(jù)是根據(jù)依據(jù)某個(gè)主題（比如：銷售情況）和維度（比如：區(qū)域、產(chǎn)品）進(jìn)行多方位的鉆取和切割。
效率的提升主要體現(xiàn)在對(duì)日常事務(wù)數(shù)據(jù)的匯總和錄入及共享方面；內(nèi)控主要體現(xiàn)對(duì)日常事務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性的及時(shí)反應(yīng)狀態(tài)；外控主要體現(xiàn)控制能力延伸到客戶、供應(yīng)商等外圍資源的控制力上；業(yè)務(wù)價(jià)值把日常事務(wù)性數(shù)據(jù)和關(guān)鍵基礎(chǔ)數(shù)據(jù)整合在一起，通過業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)并促進(jìn)業(yè)務(wù)增值機(jī)會(huì)的出現(xiàn)；商業(yè)智能就是決策支持，它重新把日常事務(wù)性數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)按照決策主題抽取、精煉成數(shù)據(jù)倉庫，按照不同維度（時(shí)間、產(chǎn)品、區(qū)域等）多方位的切割和展現(xiàn)，從而提供決策信息，有時(shí)，也可以找出產(chǎn)品、客戶、營銷等主題在維度的中關(guān)聯(lián)。比如：沃爾瑪?shù)目蓸泛湍虿缄P(guān)聯(lián)銷售結(jié)構(gòu)。
企業(yè)應(yīng)根據(jù)本組織所在信息階段，判斷出企業(yè)整體所處的階段。判斷的依據(jù)之一，可能通過企業(yè)信息化數(shù)據(jù)積累程度來識(shí)別。下面就從這個(gè)角度來說明4個(gè)階段的數(shù)據(jù)特征。
效率：企業(yè)還沒有構(gòu)建信息化，或者信息化僅集中在某個(gè)特別領(lǐng)域，比如：財(cái)務(wù)領(lǐng)域。這些特別領(lǐng)域僅解決了該領(lǐng)域中一些問題（通常就是提升效率的問題），比如：財(cái)務(wù)軟件，提升財(cái)務(wù)報(bào)表的出具效率，減少勞動(dòng)力，減少出錯(cuò)率。當(dāng)前在建項(xiàng)目的業(yè)務(wù)范圍還未有相關(guān)信息化軟件存在，即使存在，它所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)也無法為在建項(xiàng)目提供關(guān)鍵性的支持。
內(nèi)控+外控：在建項(xiàng)目可以直接為了該階段而建，但，即使跨過了“效率“階段，但控制階段無可避免都會(huì)體現(xiàn)出許多”效率“階段的數(shù)據(jù)要求和管理特征。內(nèi)控比較關(guān)注內(nèi)部日常事務(wù)性數(shù)據(jù)的流程處理、數(shù)據(jù)對(duì)比分析，外控是把日常事務(wù)性數(shù)據(jù)延伸外部資源群體中（如：客戶、供應(yīng)商等），通過信息化把他們整合在一起，比如：商貿(mào)型企業(yè)的分銷系統(tǒng)把分銷商和代理商的銷售狀態(tài)統(tǒng)一到該系統(tǒng)平臺(tái)上。所以，內(nèi)控同效率一樣，不需要什么數(shù)據(jù)的累積，但通常情況沒有數(shù)據(jù)累積的信息化會(huì)更偏重于”效率“階段。更進(jìn)一步說，內(nèi)控+外控階段通常是走過”效率“階段才考慮的事情。
業(yè)務(wù)價(jià)值：如果你的某個(gè)領(lǐng)域的信息化還沒有數(shù)據(jù)積累，通過走不到該階段。因?yàn)樵撾A段必須依托歷史數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)分析才能得出。比如：購書的電子商務(wù)的關(guān)聯(lián)采購提示。它把日常事務(wù)性數(shù)據(jù)，同關(guān)鍵數(shù)據(jù)結(jié)合起來，形成業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)，從而展現(xiàn)出更多的銷售機(jī)會(huì)。如，購書的電子商務(wù)系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)采購提示，是把圖書產(chǎn)品的關(guān)鍵數(shù)據(jù)同購買訂單的圖書的購書組合關(guān)聯(lián)起來，從而告知你，你當(dāng)前采購的圖書的其它購買者通常關(guān)聯(lián)購書的圖書排列。
商業(yè)智能：該階段的信息化是必須具有多方面的數(shù)據(jù)積累。這個(gè)多方面指的是企業(yè)的核心業(yè)務(wù)主線的日常事務(wù)性數(shù)據(jù)的覆蓋率能夠達(dá)到80%以上。單一的業(yè)務(wù)主線的數(shù)據(jù)積累到了一定程度后，也可以對(duì)該業(yè)務(wù)主線進(jìn)行商業(yè)智能分析，但這樣的商業(yè)智能分析通常不全面，需要決策者根據(jù)個(gè)人對(duì)企業(yè)整體狀況的認(rèn)知能力，加以甄別和區(qū)分，以防止商業(yè)智能分析出來的數(shù)據(jù)報(bào)表誤導(dǎo)決策者。
從數(shù)據(jù)積累角度分析企業(yè)整體或者企業(yè)某個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域處于什么階段，是信息工作者能夠完成的工作。通常企業(yè)的大多數(shù)高級(jí)管理者不具備該角度的判斷能力。但他們都具有對(duì)企業(yè)管理現(xiàn)狀和能力水平的判斷能力。所以，我們也可以從企業(yè)的管理現(xiàn)狀和能力水平角度來判斷企業(yè)的信息化應(yīng)該處于什么階段，企業(yè)信息化當(dāng)前建設(shè)應(yīng)該關(guān)注什么階段。下面就從這個(gè)角度闡述哪些管理特征符合那個(gè)階段。
效率：效率是一個(gè)初級(jí)階段的信息化階段，所以當(dāng)一個(gè)企業(yè)初期建設(shè)信息化的時(shí)候，基本都是要進(jìn)入該階段。通常，企業(yè)的人員規(guī)模在50人之內(nèi)，完全可以通過手工的方式就可以管理過來；產(chǎn)值處于1000萬內(nèi)也基本可以管理過來。一旦人員規(guī)模擴(kuò)展到100人以上，產(chǎn)值擴(kuò)大到2000萬以上，就需要依賴信息化軟件來幫助企業(yè)提高效率，解放員工的勞動(dòng)力，讓其有更多精力從事有價(jià)值的企業(yè)活動(dòng)。當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品種類突破50以上，軟件的信息化提高效率作用就已經(jīng)明顯了。當(dāng)企業(yè)的客服服務(wù)的次數(shù)每天突破10次/人時(shí)，效率的提升同樣重要。還有許多類似的領(lǐng)域，當(dāng)它的處理的業(yè)務(wù)量到達(dá)一定的數(shù)量，利用信息化手段提高效率的價(jià)值就開始突現(xiàn)。
內(nèi)控+外控：當(dāng)企業(yè)業(yè)務(wù)類型和參與者的類型多樣化后，業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)比較多、比較長，花費(fèi)在這些環(huán)節(jié)上的時(shí)間、資金的成本損耗逐步增大。特別是有外部合作伙伴參與進(jìn)來的人數(shù)和規(guī)模逐漸增多時(shí)，對(duì)這些人員和環(huán)節(jié)的管理通常就不是提升效率能夠滿足的，往往需要使用必要控制手段。人為的控制手段已經(jīng)力不從心，而且個(gè)體的性格是多樣化，很難通過人為統(tǒng)一性達(dá)到管理高度，為了能夠同當(dāng)前的管理要求保持一致性，必須借助信息化手段，統(tǒng)一管理要求，讓個(gè)體依附于信息化控制能力來完成體系運(yùn)作的能力。比如：服務(wù)投訴的處理環(huán)節(jié)的監(jiān)控和督促。
當(dāng)企業(yè)的服務(wù)人員增加到20個(gè)人以上，當(dāng)企業(yè)加盟服務(wù)商增加到10個(gè)以上，當(dāng)他們脫離企業(yè)內(nèi)部管理界限時(shí)，企業(yè)的外控能力必須要加強(qiáng)，服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量就要采取有效的監(jiān)控手段。當(dāng)企業(yè)的銷售環(huán)節(jié)、采購環(huán)節(jié)、庫存管理環(huán)節(jié)已經(jīng)分解協(xié)同工作后，當(dāng)這些活動(dòng)頻繁度增加到每天100次以上時(shí)，成本和時(shí)間的控制管理手段必須加強(qiáng)。等等，還有許多管理例子可以讓企業(yè)追加有效的信息化管理手段來提升控制能力。
業(yè)務(wù)價(jià)值：當(dāng)企業(yè)的主體業(yè)務(wù)的主體營銷手段已經(jīng)開始穩(wěn)定，而且基礎(chǔ)設(shè)施已經(jīng)完備。這個(gè)時(shí)候，企業(yè)就應(yīng)該考慮如何擴(kuò)大基礎(chǔ)設(shè)施的價(jià)值，如何在主體業(yè)務(wù)上增加附加價(jià)值，從而提高企業(yè)盈利能力。比如：報(bào)業(yè)的發(fā)行站已經(jīng)遍布全城市的各個(gè)地方，當(dāng)前他們的職能還比較單一，僅僅配送報(bào)紙，如果再追加其它商品的配送能力，則就可以放大發(fā)行站的能力，從而也開拓了一個(gè)新的增值途徑。當(dāng)企業(yè)客服中心的服務(wù)水平和處理效率已經(jīng)穩(wěn)定，客戶的滿意度也達(dá)到一定程度，那么，在客服中心的職能上追加電話營銷的能力，從而讓成本中心逐漸向利潤中心轉(zhuǎn)變也成為一種可能，重復(fù)銷售和交叉銷售逐漸地也會(huì)實(shí)現(xiàn)。在強(qiáng)大的客戶的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，精準(zhǔn)營銷的目標(biāo)也能達(dá)到。
業(yè)務(wù)價(jià)值的階段，不依賴于它前面的階段：效率和內(nèi)控+外控。業(yè)務(wù)價(jià)值階段可以獨(dú)立存在，但它基于業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)。企業(yè)一開始就構(gòu)建具有業(yè)務(wù)價(jià)值的信息化，在初期階段的業(yè)務(wù)價(jià)值的精準(zhǔn)性會(huì)比較低，而且成效不會(huì)太明顯，通常會(huì)經(jīng)歷2-3年的業(yè)務(wù)運(yùn)營積累才能夠達(dá)到業(yè)務(wù)增值的效果。電子商務(wù)的運(yùn)營就說明了這一點(diǎn)。
想把企業(yè)的信息化提升到業(yè)務(wù)價(jià)值階段，企業(yè)的管理者必須具備對(duì)其目標(biāo)客戶群體有相當(dāng)深入的認(rèn)知。對(duì)目標(biāo)客戶群體消費(fèi)行為、分布狀況等客戶資源的感知比較全面和深入。從而可以決策出采用什么樣的客戶策略來追加增值，讓客戶能夠接受。
商業(yè)智能：只有企業(yè)到了高度的管理規(guī)范的管理水平的情況下，商業(yè)智能才能夠有效地應(yīng)用。商業(yè)智能需要依賴正確的歷史運(yùn)營數(shù)據(jù)（通常是3-5年的運(yùn)營數(shù)據(jù)），需要穩(wěn)定的運(yùn)營體系，需要強(qiáng)大市場(chǎng)引導(dǎo)能力。所以，商業(yè)智能不適應(yīng)于小型企業(yè)，和不在專業(yè)領(lǐng)域的中型企業(yè)，這些企業(yè)都有一個(gè)共同的特點(diǎn)：歷史運(yùn)營數(shù)據(jù)真實(shí)度不夠，無法提供穩(wěn)定的運(yùn)行體系（隨市場(chǎng)的變化而趨向業(yè)務(wù)變化幅度大）。但，中小企業(yè)可以使用商業(yè)智能的初級(jí)運(yùn)用，利用強(qiáng)大的報(bào)表展現(xiàn)能力，多維度分析能力，給決策者提供一些分析數(shù)據(jù)，用于決策判斷。大型企業(yè)可以使用商業(yè)智能的高級(jí)運(yùn)用，對(duì)業(yè)務(wù)價(jià)值環(huán)節(jié)給予模型化的分析結(jié)果。比如：醫(yī)院的專家系統(tǒng)可以根據(jù)病人的外在特征和醫(yī)療設(shè)備采取的數(shù)據(jù)，給出最優(yōu)處方。
以上我們從數(shù)據(jù)積累和管理特征兩個(gè)角度分析了如何識(shí)別企業(yè)和在建項(xiàng)目是處于什么階段。下面我們將把每個(gè)階段中所軟件可能采取的技術(shù)特征給出簡短的說明。
效率：效率階段所采用的技術(shù)特征比較簡單，通常有數(shù)據(jù)庫的聯(lián)機(jī)事務(wù)技術(shù)，一個(gè)開發(fā)平臺(tái)開發(fā)出來的功能操作（錄入、刪除、修改、查詢），簡單的報(bào)表。軟件架構(gòu)上基本上就是終端操作界面和數(shù)據(jù)庫就解決了，數(shù)據(jù)模型遵守基本的建模技術(shù)即可。
內(nèi)控+外控：在效率階段提供的基礎(chǔ)架構(gòu)上，還需要進(jìn)一步提供工作流技術(shù)、消息分發(fā)技術(shù)、任務(wù)調(diào)度技術(shù)、基于角色的權(quán)限技術(shù)。在軟件架構(gòu)上，要具備擴(kuò)展性和靈活性，特別是業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)規(guī)則上的擴(kuò)展性和靈活性。企業(yè)的控制能力主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：業(yè)務(wù)規(guī)則控制和協(xié)同控制。業(yè)務(wù)規(guī)則控制要求個(gè)體按照規(guī)則行事，業(yè)務(wù)規(guī)則的變化是活動(dòng)的而且要靈活，否則容易僵化。協(xié)同控制要求各個(gè)部門、各個(gè)個(gè)體在一個(gè)業(yè)務(wù)流程的環(huán)節(jié)中在處理的準(zhǔn)確性和及時(shí)性能夠精確并可以被監(jiān)控。任何企業(yè)的流程都不是死的，企業(yè)架構(gòu)的調(diào)整也需要具備靈活性。
業(yè)務(wù)價(jià)值：該階段主要體現(xiàn)在數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)匯總和抽取技術(shù)、關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)導(dǎo)航技術(shù)、數(shù)據(jù)權(quán)限的技術(shù)。企業(yè)會(huì)在每個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，開始整合歷史數(shù)據(jù)中關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)到該環(huán)節(jié)中，從簡單地把關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)提供給環(huán)節(jié)處理人員參考，或者制訂業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中所應(yīng)該處理的行為。比如：上面曾經(jīng)提到的購書關(guān)聯(lián)銷售中，把客戶訂單提交環(huán)節(jié)現(xiàn)以前歷史銷售訂單進(jìn)行關(guān)聯(lián)處理；再比如，電話營銷根據(jù)以前客戶購買同產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)情況（時(shí)間間隔、銷售偏好等）進(jìn)行聚類分析，為該次銷售主題提供更精準(zhǔn)的客戶目錄。處于業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的使用人員，可以看到所有相關(guān)，權(quán)限允許相關(guān)數(shù)據(jù)，而且可以導(dǎo)航到任何關(guān)聯(lián)信息。比如：服務(wù)人員，可以導(dǎo)航到該客戶所有投訴電話記錄。
商業(yè)智能：很明顯，商業(yè)智能必須依賴數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫和強(qiáng)大的報(bào)表展現(xiàn)工具，還有針對(duì)專業(yè)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)模型。商業(yè)智能要把歷史數(shù)據(jù)，根據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)模型的主題和維度通過數(shù)據(jù)挖掘抽取和精煉到數(shù)據(jù)倉庫中，并使用報(bào)表展現(xiàn)工具挖掘出分析結(jié)果。
目前，我國企業(yè)狀況高低層次不全，所以這4個(gè)階段都有所體現(xiàn)。通常小企業(yè)更傾向于解決效率問題；中型企業(yè)更希望把內(nèi)控+外控和業(yè)務(wù)價(jià)值兩個(gè)階段并行進(jìn)行；大型企業(yè)往往已經(jīng)進(jìn)入了業(yè)務(wù)價(jià)值階段，但在一些領(lǐng)域還處在內(nèi)控+外控階段，如：重工制造企業(yè)的服務(wù)商管理領(lǐng)域。對(duì)于信息化比較成熟的企業(yè)，它們已經(jīng)考慮引入商業(yè)智能階段，要想進(jìn)入商業(yè)智能階段，首先要先進(jìn)入以客戶為中心的客戶關(guān)系管理階段，所以，對(duì)于大型企業(yè)來講，當(dāng)前更多關(guān)注的客戶關(guān)系管理的信息化建設(shè)。總之，我國企業(yè)信息化階段整體已經(jīng)進(jìn)入了“內(nèi)控+外控”和業(yè)務(wù)價(jià)值階段并行階段。部分大型企業(yè)已經(jīng)開始準(zhǔn)備進(jìn)入商業(yè)智能階段。
最后，小編祝愿各位讀者，特別是企業(yè)的管理者，能夠從本文中獲取啟迪，同時(shí)也能夠?yàn)槟峁┮恍椭?/span>